建立客戶檔案進行維護管理，是許多OTC終端銷售人員入門的第一課，但如今許多人已把這一意識拋諸腦后。即使是公司強制執(zhí)行，也往往僅停留在建檔案，并沒有與銷售真正結(jié)合。實際上，利用客戶檔案是可以提升銷售收入的。筆者認(rèn)為，進行客戶檔案管理、數(shù)據(jù)分析，正是銷售經(jīng)營和管理的基礎(chǔ)。
有較長銷售經(jīng)歷的從業(yè)者，也許會發(fā)現(xiàn)維護一個老客戶比開發(fā)一個新客戶容易得多，流傳已久的數(shù)據(jù)是開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個舊客戶成本的6-8倍。因此，對待每一位與我們產(chǎn)生交易的客戶（哪怕只有一次），都不能辜負(fù)他們的信任，須知達成合作就是信任的開始。另一方面，OTC終端銷售人員的流動性較大，客戶流失率一年也基本保持在20%左右。若沒有客戶檔案，資料無法更新，業(yè)務(wù)交接難以完成，或?qū)⒓涌炜蛻袅魇А?
有效信息收集
筆者一直以“簡單、高效、賺錢”為OTC銷售管理的原則，因此客戶檔案也不建議過于復(fù)雜——復(fù)雜了，執(zhí)行難；執(zhí)行難了，效果將無法保證。
首先要進行的是客戶基本信息收集，主要包括藥店名稱、地址、負(fù)責(zé)人、電話、店員數(shù)量等，還可以包括門店性質(zhì)（連鎖直營/加盟）、執(zhí)行政策、對接人等內(nèi)容。至于，門店銷售額、中西藥非藥銷售占比等，筆者認(rèn)為偏形式主義，內(nèi)容應(yīng)根據(jù)自己的工作實際增減。
以筆者常用的表格為例（表一），其中負(fù)責(zé)人指的是老板，而責(zé)任人指的是直接負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售的人，如店長或者某個具體店員等。備注欄則可以記錄給藥店或店員執(zhí)行的政策信息。
管理者在檢查檔案的價值或者真實性時，可根據(jù)人名是否全名、電話號碼是否手機號等細(xì)節(jié)進行。假若該藥店有多個產(chǎn)品銷售人員，即使不在檔案表中記錄，也需要在在工作日志中要有所體驗。
信息收集只是第一步，客戶的分級管理也非常重要。眾所周知的“二八定律”，即20%的客戶決定80%的銷量，理所當(dāng)然我們要把更多的精力用在重點客戶身上，以及把一般客戶的質(zhì)量提升到重點客戶的級別。
在確定客戶分級時，個人覺得不要根據(jù)客戶總體銷售額來確定級別，而應(yīng)根據(jù)自己的銷售規(guī)劃或者和客戶簽訂協(xié)議的情況，將客戶分為A、B、C、D四級。但筆者也不贊同用單純以客戶級別來確定拜訪的次數(shù)的做法（如A類客戶一周一次、B類客戶兩周一次、C類客戶三周一次、D類客戶一個月一次）。如此長久執(zhí)行下來，A類客戶也許還能維護，但其他類別的客戶原本就因為客情不好沒有銷量，再疏于拜訪，客戶流失將成大概率事件。
個人覺得，客戶的拜訪頻率要根據(jù)客情程度和工作完成的情況來制定。已經(jīng)有多年客情、彼此熟悉的，每個月去兩次，維系關(guān)系即可；而對于未能完成銷售計劃任務(wù)的客戶，拜訪頻率則應(yīng)相應(yīng)增加。
此外，由于OTC終端客戶的流動性很大，或因拆遷、飛檢、倒閉，或因客情處理不當(dāng)?shù)仍颍斐闪魇?。檔案的更新非常有必要。筆者建議，自行使用的客戶檔案三個月需要更新一次。對于沒有合作的客戶不要輕易刪除，可以加紅，標(biāo)明不合作的原因，以后使用檔案時，才能以確保信息比較完善。
如何提升銷售
客戶檔案建立，實現(xiàn)信息收集；如何有效使用，則決定終端銷售的成績。
筆者建議，首先要利用客戶檔案來進行客戶的畫像。根據(jù)客戶檔案對自身進行分析，自己最擅長和哪類型的客戶打交道——這對于開發(fā)新客戶非常的重要。如根據(jù)統(tǒng)計的藥店檔案，發(fā)現(xiàn)你的客戶中男性負(fù)責(zé)人居多，年齡在30-40歲之間，門店多在城鄉(xiāng)結(jié)合部。在跑店時，增強自己的信心，提高命中率最高。
OTC終端銷售人員可以借助客戶檔案表做拜訪計劃。在進行一周或月規(guī)劃時，應(yīng)對照客戶檔案表，確定須走訪客戶。最好的線路規(guī)劃是結(jié)合檔案，按照線或者面來進行做規(guī)劃，既可以節(jié)省拜訪的時間，提高效率，又可避免發(fā)生遺漏客戶的情況。
另一方面，需要利用客戶檔案做銷售規(guī)劃和銷售跟進。如今不少業(yè)務(wù)員月初做銷售計劃都信誓旦旦，然而一個月下來動銷受挫、產(chǎn)品斷貨時有發(fā)生，總是狀況連連。其實更多時候，正是由于規(guī)劃沒做好導(dǎo)致。對此，管理者需要進行相應(yīng)跟蹤，做到“盯業(yè)務(wù)員，盯客戶，盯銷量”——這同樣可通過客戶檔案的衍生表格來落實。
如表二中“客戶名稱”一欄，根據(jù)客戶檔案表羅列。管理者應(yīng)督促業(yè)務(wù)員把每月總?cè)蝿?wù)分解到每個客戶身上，在后續(xù)的例會上可直接對照表格，與業(yè)務(wù)員核實完成的銷量、距離任務(wù)完成的差距等，確認(rèn)是否需要提供協(xié)助。地總、縣總也同樣可參考上述做法，督促自身。
而對于每月只開一次例會，集中業(yè)務(wù)員成本過大的企業(yè)，筆者建議應(yīng)合理利用移動互聯(lián)工具來解決，實際上QQ群或微信群視頻落實效率并不差。
此外，銷售管理人員還可按業(yè)務(wù)員，將藥店檔案客戶進行羅列。
以表三為例，若銷售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員的客戶出現(xiàn)了A客戶類似的情況，連續(xù)兩個月或者三個月沒有進貨，就要提醒業(yè)務(wù)員加強拜訪。如果第4個月還是突破，就需要考慮更換業(yè)務(wù)員了。若發(fā)現(xiàn)客戶B類似的情況，出現(xiàn)銷量持續(xù)下降的，則需要向業(yè)務(wù)員核實情況，及時關(guān)注，避免客戶流失。若出現(xiàn)類似客戶C的情況，銷量大幅度的時高時低，也應(yīng)提醒業(yè)務(wù)員注意，加強拜訪，穩(wěn)定銷量。
建立客戶檔案，再進行統(tǒng)計整理，有助避免忽視、怠慢客戶，減少客戶流失，這對于OTC終端銷售而言，是必不可缺的一環(huán)。
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